"Mystery shopping" o cliente misterioso

En el mercado actual, caracterizado por su elevada competitividad, la excelencia de productos y servicios juega un papel decisivo. El estudio de la valoración de la calidad percibida por los consumidores se hace necesario a través del "Mystery Shopping" o Cliente Misterioso.

Se trata de una de las principales técnicas de obtención de información primaria de mercados consistente en que el cliente misterioso se presenta en un establecimiento como cliente potencial, actuando según un plan preestablecido y recogiendo respuestas, actitudes y comentarios del vendedor. Al término del acto de la compra, el cliente misterioso explica con detalle el desarrollo de la visita en su informe.

Estos datos aportan la información cualitativa a la medida para la dirección de la empresa, permitiendo identificar los puntos fuertes y débiles existentes en su gestión, implicándoles con los objetivos de mejora continua en lo referente a la satisfacción del cliente.

Las principales aplicaciones de esta herramienta son:

• Evaluación de la calidad del servicio al cliente

• Análisis de comercialización

• Seguimiento de campañas y promociones

• Mejorar las políticas de gestión del personal

• Estudio de Benchmarking